O Programa Gestão Cidadã do Hospital Alberto Rassi
(HGG) foi um dos trabalhos selecionados e que será apresentado na Conferência
ISQua 2017, que acontece em Londres de 1º a 4 de outubro. A conferência
abordará 11 temas com palestras e apresentações de trabalhos científicos.
Dentre esses temas destaca-se o tópico “a voz do paciente”, que rendeu a
escolha do trabalho do HGG e que será apresentado na programação científica do
evento.

Este ano com o tema ‘Aprendendo como o sistema pode melhorar
a qualidade e a segurança dos cuidados de saúde’, a Conferência Isqua 2017
reunirá profissionais de saúde de todo o mundo que terão a oportunidade de
realizar um networking e compartilhar experiências sobre gestão em saúde e o
papel dela na melhoria da qualidade e segurança dos serviços de saúde. O
diretor de Ensino e Pesquisa do HGG, Marcelo Fouad Rabahi, representará a
unidade e apresentará o trabalho na Conferência.

O Gestão Cidadã foi criado em abril de 2014 pela
Diretoria do HGG para ouvir o usuário em suas solicitações, sugestões, críticas
e a partir das informações aprimorar a administração do Hospital e o
atendimento ao paciente.  Para isso foram disponibilizou aos pacientes
seis canais de comunicação: 1) Central de Relacionamento com o Paciente (CRP),
2) Ouvidoria presencial (OP), 3) Ouvidoria eletrônica (OE), 4) Totens de
Pesquisa (TP), 5) Caixas de Opinião (CO) e 6) Pesquisas de Satisfação via
Tablets (PST). Os dados obtidos são repassados semanalmente aos gestores, bem
como apresentados mensalmente em reuniões de chefias.

Durante o ano de 2016 foram 7.012 internações e 130.225
atendimentos ambulatoriais, e no mesmo período o Programa Gestã Cidadã obteve
40.247 interações (29,3% do público atendido). As interações foram distribuídas
nos seguintes canais, CRP: 25.087 (62,8%), OP: 944 (2,3%), OE: 65(0,1%), TP:
1.299 (3,2%), CO: 271 (0,6%) e PST: 12.581 (31%). Na CRP, a totalidade das
interações foram de solicitações de atendimento. Considerando os outros canais,
13.800 (91%) foram elogios, 431 (2,8%) reclamações, 197 (1,2%) sugestões e 732
(4,8%) solicitações.

O balanço mostra uma participação expressiva de quase 1/3
dos usuários através do Programa Gestão Cidadã, conforme explica Marcelo
Fouad Rabahi. “As mais de 40 mil informações obtidas da voz dos pacientes
auxiliam na mensuração da qualidade, contribuindo dessa forma para a melhoria
contínua dos serviços oferecidos. É uma grande oportunidade para as unidades de
saúde ouvirem seus clientes, além de um reforço positivo em ações bem sucedidas
que auxiliam na sinalização de investimentos estruturais e de recursos
humanos”, avalia Rabahi. 

Goiás Agora