Na era da digitalização que estamos vivenciando agora, as empresas com atendimento nos moldes mais tradicionais também começam a se abrir às novas tecnologias de atendimento como necessidade de se adaptarem ao momento atual, que exige um contato à distância. Dentre as novas opções adotadas estão o atendimento por chat, chatbot, Whatsapp, além de muitos outros tipos de tecnologia que permitem gerenciar e otimizar o atendimento ao cliente. Mas como os consumidores recebem essas mudanças na prática?

Se de um lado temos novas tecnologias e canais que permitem criar um relacionamento com nossos clientes, do outro ainda nos deparamos, como consumidores, com experiências de relacionamento pouco empáticas e que seguem uma grande burocracia, por assim dizer. Considerando esses pontos, vemos que não são apenas as ferramentas de comunicação que permitem criar um atendimento de sucesso, humanizado e disruptivo nos moldes tradicionais, mas sim a forma como cada empresa adapta o uso da tecnologia às necessidades dos consumidores.

Paralelo a isso, vemos que os clientes, ao passo que têm maior acesso à informação, se tornam cada vez mais conscientes de seus direitos e exigentes e com altas expectativas. Esse é um movimento que fica cada vez mais claro para todo profissional que trabalha na área de atendimento ao cliente.

Para ilustrar, trago a referência de uma pesquisa realizada pela HubSpot com consumidores de países como Estados Unidos, Reino Unido e Canadá, na qual 93% dos profissionais de customer service concordaram com a afirmação de que as expectativas dos clientes nunca estiveram tão altas. E 31% pensam que suas companhias enxergam o atendimento ao cliente como um gasto e não como uma oportunidade de crescimento. No entanto, na mesma pesquisa, vemos que há uma correlação entre as empresas que mais crescem e as que mais pedem feedback e escutam os clientes.

Já sabemos que o relacionamento com o cliente impacta diretamente a reputação de qualquer marca, podendo colaborar tanto de forma positiva, como negativa para o negócio. Ter um bom atendimento, com canais abertos para ajudar cada consumidor, é essencial para que ele se sinta confortável e tenha segurança em relação à marca. Afinal, não existem empresas sem problemas, mas o tipo de suporte e a resolução dada são decisivos para a imagem que o cliente construirá do seu produto.

E se de um lado temos uma demanda por um atendimento humanizado, de outro há o atendimento automatizado que, conforme o surgimento de novas tecnologias, vai ganhando cada vez mais espaço nas empresas. Uma pesquisa realizada pela Octadesk e o Opinion Box sobre customer experience com consumidores de todas as regiões do Brasil mostrou que 36% das empresas já utilizam bots na sua comunicação e 36% pretende começar a usar a tecnologia nos próximos meses.

Na mesma pesquisa, três em cada dez consumidores entrevistados já foram atendidos por um robô e gostaram, 33% não tiveram uma boa experiência. Além disso, 60% dos entrevistados acham que o atendimento feito por robôs não tem como ser melhor do que aquele realizado por humanos.

Há, então, um dilema interessante entre tipos de atendimento que parecem antagônicos, mas que podem ser complementares e até mesmo formar uma estratégia disruptiva do atendimento ao cliente tradicional. Isto é, diferente daquele atendimento não personalizado, distante, cansativo com longas esperas ao telefone e muito burocrático.

Tudo depende muito da medida em que esses dois tipos de atendimento serão aplicados e de como isso será feito. Afinal, não adianta fornecer mais rapidez se o cliente não conseguir realmente tirar todas as dúvidas ou ter uma resolução satisfatória e acolhedora.

No final do dia, precisamos ter em mente que o atendimento automatizado deve ser uma forma de facilitar a vida do cliente, e não complicá-la. Os conteúdos ali presentes precisam ser simples, instrutivos, amigáveis, pessoais o suficiente para o cliente sentir que aquele conteúdo foi feito para ele. Isso só é possível se você conhece bem o seu cliente e suas principais dúvidas. Além disso, seu chatbot precisa dar um acesso fácil à opção de falar com o atendente, nos assuntos que precisam de uma intervenção humana, isso é primordial para que o chatbot não vire apenas uma parede que dificulta o atendimento e, sim, uma ferramenta complementar e de grande ajuda para resolver as dúvidas mais simples.

Pequenos detalhes podem fazer toda diferença quando você focar na experiência do usuário. E esses aprendizados vão ocorrendo pouco a pouco. Em nosso negócio, por exemplo, tínhamos o desafio de nos comunicarmos com um público superdiverso, sendo que uma boa parcela dos usuários não tem tanta imersão tecnológica. Identificamos que tínhamos a opção clicável no nosso chatbot para o atendimento humano, mas ela estava apenas sublinhada de outra cor e no mesmo tamanho do restante dos textos. Isso causava certa dificuldade para alguns usuários devido ao acesso com celulares de telas menores também. Mudamos para um botão maior e mais fácil de clicar após testes de usabilidade com usuários reais. Foi uma mudança simples, mas que facilitou para que os usuários tivessem uma fluidez maior ao navegar pela nossa interface.

Ao chegar a um atendimento humano, a parte primordial e essencial para o relacionamento eficiente com o cliente, temos usuários que já chegam com dúvidas mais específicas e que necessitam de um atendimento personalizado. Porém, para que essa experiência mantenha a excelência e todos da equipe estejam focados nessa experiência, há por trás um trabalho importante e humanizado com o time.

Não basta implementar novas ferramentas e aprimorar cada canal sem um time que tem individualmente o sentimento de dono, uma visão estratégica e 360 do negócio, a cultura de pertencimento e propósito. Isso é algo que, como gestor da área de relacionamento, levo como máxima. As pessoas precisam saber porque fazem o que fazem, citando o escritor Mario Sergio Cortella: “Como gestor, eu não vou motivá-lo, mas posso estimulá-lo a encontrar aquilo que em você é a busca da excelência”.

Com tudo isso em mente, acredito que a chave para (des)tradicionalizar o relacionamento com o cliente e criar conexões verdadeiras e humanas está primeiramente nas pessoas que estão atuando ali no atendimento diariamente criando essas relações. São eles quem vão entender de maneira singular quais são as necessidades dos usuários e trazer aprendizados para dentro do negócio. É um ciclo virtuoso e que começa de dentro para fora.

Jonatas Melo é diretor de Customer Service em aplicativo para a contratação de serviços do Brasil