O Natal é uma data marcada pela tradicional troca de presentes. Mas presentear alguém tem seus desafios como acertar a cor, tamanho e preferências da pessoa que irá receber o mimo. Por isso, os dias que retrocedem o dia 25 de dezembro são marcados pela busca de consumidores insatisfeitos com o produto recebido e até mesmo a dor de cabeça de não ter conseguido que o presente chegasse antes do dia 25, no caso de compras realizadas pela internet. 

Foi o caso da jornalista, Pollyana Cicatelli, que pediu dois vestidos para a filha de 2 anos em um site conhecido, mas a compra não chegou. Segundo ela, a entrega estava prevista para o dia 23 de dezembro, porém, atualizaram no dia 24 de dezembro com nova data, que será 2 de janeiro de 2023.

Pollyana fez a escolha da roupinha para que a filha pudesse usar durante as comemorações de Natal, mas devido a alteração da entrega e o aviso de última hora ela teve que comprar outro em uma loja física na véspera do feriado e ainda pagou mais caro pelo modelo da roupa. 

“Agora, quando chegar, ela terá dois vestidos vermelhos, quase iguais. Pela internet paguei 32 reais, já na loja física, comprei um parecido, e paguei 55 reais”, relata. Apesar do transtorno, Cicatelli não pensou em cancelar  a compra porque o preço pago estava abaixo do habitual e já havia saído do remetente. 

A jornalista tem preferência em fazer compras pela internet devido a facilidade de encontrar mais opções de roupa quando estava acima do peso. Apesar de ter emagrecido e encontrado a numeração em lojas físicas, o costume permaneceu.

Ela salienta que quase não enfrenta problemas ao fazer compras online, mas uma vez ela teve que pedir reembolso. “O produto [microfone] ficou atrasado por 15 dias. Como precisava com urgência, acabei cancelando e pedindo o reembolso. Daí fui até a loja e comprei”. 

E a troca?

Advogada consumerista Mônica Gonçalves destaca que o consumidor tem direito a trocar o  presente se a compra não foi feita em loja física, ou seja, por meio virtual. Ela explica que esse direito é chamado de direito de arrependimento e abrange as compras feitas por revistas e o prazo para troca é de sete dias da data da compra ou da chegada do produto.

As lojas físicas têm a obrigação de trocar o produto quando este vem com defeito, vício ou até mesmo quando mencionar ao cliente que faz a troca. A advogada ressalta ainda que nestes casos não faz diferença alguma troca, porque se a loja tiver política de troca ela terá que cumprir obrigatoriamente. Contudo, é importante o cliente pedir o cupom de troca ou algum comprovante de que o estabelecimento declarou que faz trocas de produtos por estes não servirem ou presenciado não gostar.

“Sempre é bom ressaltar que a loja que opta por trocar o produto do cliente ela acaba o fidelizando e em muitos casos vendendo mais, tendo em vista a visita de outros consumidores que vão trocar o presente na empresa”, salienta.

Outro ponto é que se o cliente comprar o produto em promoção e houver política de troca ele tem direito de pegar o produto no mesmo valor. No caso de produtos em promoção que tiverem defeito também existe obrigatoriedade de troca mesmo que a empresa diga o contrário

Devolução de produtos em promoção

A advogada especialista em direito do consumidor Marília Turchiari complementa que em casos onde o presente foi comprado durante uma promoção a troca deve respeitar o valor pago na compra. “Se o produto aumentar de preço, a loja não pode exigir complemento do valor, do mesmo modo que o consumidor não pode pedir abatimento do preço, caso  o produto tenha diminuído de preço”, orienta.

Caso o presente esteja com defeito ou vício, a troca não é uma opção, mas uma obrigação, segundo determina o próprio Código de Defesa do Consumidor. “A legislação determina que, em casos em que o defeito for aparente,  a empresa tem um prazo de 30 dias para  realizar a troca por outro produto da mesma espécie.  Já em casos em que vício é oculto, o Código de Defesa do Consumidor estabelece a contagem do prazo, a partir do momento em que a falha é identificada”.