As ligações de cobrança não são raras de acontecer e todo mundo já recebeu ou conhece alguém que teve que lidar com esse tipo de situação. Porém, existem limites que as empresas devem respeitar ao ligar para alguém, mesmo que a pessoa esteja inadimplente. Eles existem para preservar o bem-estar dos clientes e, dessa forma, garantir o respeito à legislação e ao Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Nessa época de fim de ano, muitas empresas tentam aproveitar o recebimento do 13º salário para tentar negociar acordos financeiros com devedores, a fim de quitar as dívidas acumuladas durante o ano e até mesmo em outros anos.

A prática de realizar ligações de cobrança é mais comum do que se imagina e ninguém gosta de atender, diariamente, as chamadas em horários inoportunos e, muitas vezes, aos domingos e feriados. Ainda há quem receba ligações no trabalho ou mesmo várias vezes ao longo do dia.

O advogado Darcísio Sousa explica que em casos de assédio ou até mesmo quando o procuram insistentemente por outra pessoa desconhecida através do seu número pessoal, algumas providências podem ser tomadas para garantir que isso não se repita.

“Nenhum consumidor é obrigado a suportar este incômodo, tanto em casos de dívidas quitadas quanto em situações de pendências financeiras. Afinal, mesmo se alguém estiver inadimplente, a empresa não pode insistir na cobrança de modo que leve ao constrangimento ou incômodo”, explica o advogado.

Mas o que diz o CDC sobre esses casos e como você pode proceder, caso se depare com uma situação abusiva em ligações de cobrança.

Entendendo o que são ligações indevidas

As ligações indevidas são aquelas que além de ultrapassarem os limites do bom senso, infringem a legislação e violam os direitos do consumidor. 

É importante lembrar que as empresas não cometem ilegalidade apenas por entrar em contato com devedores ou com pessoas que podem se interessar por produtos ou serviços, como no caso de vendas por telemarketing. Porém, nenhum desses contatos pode ser invasivo, impróprio ou infringir direitos.

As ligações de cobrança abusivas podem acontecer em horários inapropriados, em locais indevidos, como no ambiente de trabalho ou aos finais de semana. Além disso, existem os casos de contato excessivo, no qual pessoas recebem dezenas de ligações durante a semana ou mesmo em um único dia.

Essas situações atrapalham o bem-estar e podem constranger, tanto no trabalho ou descanso. 

Ao mesmo tempo, existem ligações que são indevidas pela maneira com que o atendimento acontece. Mesmo que haja uma dívida a ser cobrada, ela não pode causar vexame ou constrangimento para devedores, mesmo sendo negativados.

Por isso, em qualquer situação em que você se sinta diminuído ou incomodado com a insistência e falta de bom senso de empresas que realizam cobranças ao telefone, observe se seus direitos não estão sendo desrespeitados.

Artigos 42 e 71 do CDC 

O CDC possui uma parte exclusiva para falar da cobrança de dívidas, a seção V. O art. 42 traz as diretrizes que devem ser obedecidas durante o contato de empresas com seus consumidores. O documento diz que na cobrança de débitos “o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça”.

Isso quer dizer que nenhuma empresa pode cobrar os consumidores por meio de ameaças, situações vexatórias e que afetem a moral. O contato deve sempre prestar respeito à dignidade e privacidade dos clientes.

O CDC ainda traz, no art. 71, as penalizações para quem, de alguma maneira, constranger clientes que estão com dívidas. “Utilizar, na cobrança de dívidas, ameaças, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer”.

Dessa maneira, se o contato de uma empresa cobrando dívidas interfere em aspectos fundamentais de sua vida, provavelmente trata-se de uma situação que é passível de punição e que encontra respaldo na legislação. Isso permite que o consumidor acione os órgãos de defesa do consumidor para informar o fato e impedir a empresa de continuar com essa prática.

Ligações indevidas 

As ligações indevidas são aquelas que atrapalham a vida de quem recebe o contato. Podem ser aquelas realizadas de forma automática, quando robôs ligam para um determinado número, durante os finais de semana, quando muitos estão descansando, ou de maneira repetitiva. 

Também há situações em que as cobranças indevidas são feitas mesmo quando não tem pendência ou atraso no pagamento. Caso o contato seja decorrente de uma dívida que já foi paga, é importante informar à empresa sobre a quitação e que o contato não é mais necessário.

No parágrafo único do art. 42, do CDC, é estabelecido que os consumidores cobrados em quantias indevidas têm direito à indenização equivalente ao dobro do valor excedido, além de correção monetária e juros.

Horário inapropriado e excessivamente

O horário para realizar ligações de cobrança deve ser pautado não apenas pelo bom senso, mas também pela legislação que é estabelecida por diferentes entidades defensoras dos direitos do consumidor. 

Em São Paulo, por exemplo, o horário de contato deve acontecer de segunda à sexta, das 8h às 20h, e aos sábados entre 8h e 14h. Qualquer horário diferente desse já pode caracterizar ligação em horário indevido, pois é o tempo de descanso ou lazer de milhares de pessoas.

Além disso, contatos realizados de maneira excessiva também são indevidos e podem ser alvo de reclamações ou mesmo ações judiciais. Isso porque é ruim ter que lidar com um alto volume de ligações em um curto espaço de tempo. Uma situação assim atrapalha a rotina de trabalho e descanso, o que traz prejuízos para os clientes.

Isso não significa que as ligações são terminantemente proibidas, mas sim que elas devem respeitar regras para não colocarem os consumidores em uma situação que atrapalhe suas atividades diárias.

Consumidor errado 

Quem nunca recebeu uma ligação que, na verdade, era para outra pessoa? Muita gente já teve que lidar com ligações que buscavam alguém sem nenhuma relação com o proprietário do número. Se isso acontecer de maneira constante, abusiva ou em horários inapropriados, também caracteriza infração de direitos.

Em situações como a citada, é importante informar a empresa, o mais rápido possível, que aquele número não é do devedor. Além disso, avise que deseja retirar o telefone da lista de contatos da companhia, para evitar que novas ligações sejam realizadas por engano. 

Se isso não acontecer, mesmo após o aviso, é importante seguir outros protocolos que resolvam o problema. Saiba como a seguir.

Como proceder?

Caso alguma empresa entre em contato com você para fazer uma cobrança e isso aconteça de forma vexatória ou incômoda, o primeiro passo é informar que o contato está errado ou você deseja negociar a dívida de outra forma. Muitas companhias resolvem isso pela própria ligação, com denúncias em seus canais de atendimento ao cliente ou ouvidoria.

Se avisar a própria empresa sobre a cobrança indevida e não adiantar, o próximo passo é procurar entidades de defesa ao consumidor, como o Procon.

Também é possível acionar a justiça por meio de ação judicial, se a situação for muito grave. É importante lembrar que ações judiciais podem levar tempo e não resolver o problema de maneira imediata, mas é um recurso que pode ser considerado se a cobrança indevida acontecer de forma constante, invasiva e vexatória.