Planos de saúde agora têm prazos definidos para responder aos beneficiários
A nova resolução estabelece que os planos tenham tempo máximo de 10 dias para responder casos graves, como cirurgias, internações e outros tipos
por Renata Ferraz em 8 de julho de 2025
Os beneficiários de planos de saúde no Brasil já estão sendo atendidos sob um novo conjunto de regras desde o dia 1º de julho. A mudança, determinada pela Resolução Normativa nº 623/2024 da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), busca tornar o relacionamento entre operadoras e usuários mais eficiente, ágil e transparente.
A medida representa o início de uma nova fase da fiscalização da saúde suplementar no País, com foco na prevenção de falhas e incentivo às boas práticas no setor. A decisão da ANS foi motivada pelo crescimento expressivo no número de reclamações de consumidores desde 2019, principalmente relacionadas à negativa de cobertura e à demora nas respostas das operadoras.
Com a nova norma, as operadoras de saúde passam a ter a obrigação de fornecer protocolos de atendimento, permitir o acompanhamento online das solicitações feitas pelos usuários e divulgar com clareza todos os canais de contato, inclusive o da Ouvidoria, em seus sites. Além disso, qualquer negativa de cobertura deverá ser justificada por escrito, mesmo sem solicitação do beneficiário.
De acordo com Caroline Santos, advogada e presidente da Comissão de Direito da Saúde da Ordem dos Advogados do Brasil (OAB), a resolução representa um marco na relação entre planos de saúde e usuários. “As operadoras agora são obrigadas a tratar também solicitações que não envolvem cobertura de procedimentos, divulgar canais de atendimento de forma clara e fornecer respostas dentro dos prazos definidos pela ANS”, afirma.
A profissional explica que os prazos foram definidos de forma clara pela nova resolução. Casos de urgência e emergência devem ter resposta imediata, conforme determina a legislação. Para procedimentos de alta complexidade (PAC) ou internações eletivas, o prazo máximo é de até 10 dias úteis.
Já as demais solicitações devem ser atendidas em até 5 dias úteis. Demandas que não envolvem cobertura de procedimentos como cancelamento de contrato, portabilidade e reajustes, precisam ser respondidas em até 7 dias úteis.
A obrigatoriedade de fornecer por escrito a negativa de cobertura é uma das mudanças mais significativas. “Esse documento deve ser disponibilizado pela operadora em formato que permita sua impressão. O beneficiário deve ser informado sobre como e onde acessar essa informação”, destaca Caroline Santos.
Outro ponto importante da resolução é a ampliação do acesso digital aos serviços das operadoras. A partir de agora, elas devem disponibilizar canais eletrônicos de atendimento, como sites, aplicativos e plataformas, funcionando 24 horas por dia, todos os dias da semana. A proposta é facilitar o contato dos beneficiários e agilizar a resolução de demandas, sem depender exclusivamente de atendimento telefônico ou presencial.
Fortalece a atuação
O novo conjunto de normas também fortalece a atuação das Ouvidorias. Essas unidades, internas às operadoras, passam a ter papel mais ativo na reavaliação de pedidos negados pelas centrais de atendimento. Além disso, as empresas deverão medir e informar à ANS o índice de resolutividade de seus canais de atendimento, o que permitirá acompanhar a efetividade das respostas dadas aos usuários.
Segundo Caroline, caso o consumidor não receba resposta dentro do prazo ou tenha uma solicitação indevidamente negada, ele deve procurar a ANS ou recorrer ao Judiciário. “É importante que o consumidor esteja munido de informações verídicas, relatórios médicos e exames que comprovem a necessidade do procedimento. E, se for o caso, deve buscar um advogado especialista em Direito da Saúde para garantir seus direitos”, orienta.
A nova resolução integra um pacote de mudanças que também inclui as RNs nº 483/2022 (que trata dos procedimentos de fiscalização) e nº 489/2022 (que define sanções). Com esse conjunto de normas, a ANS adota um modelo de fiscalização responsiva, que visa prevenir falhas em vez de apenas punir.
A agência também anunciou que irá reconhecer publicamente as operadoras que apresentarem boas práticas e índices baixos de reclamações, fator que poderá até influenciar na aplicação de multas futuras. A expectativa é que, com mais informações e prazos definidos, o sistema funcione melhor tanto para os usuários quanto para as operadoras que atuam de forma responsável.
