O Ministério Público de Goiás (MP-GO), por meio da 70ª Promotoria de Justiça de Goiânia, comandada pelo promotor Élvio Vicente, propôs um Termo de Compromisso e Ajustamento de Conduta (TAC) às operadoras Claro, Oi Móvel (em recuperação judicial), Tim e Vivo, para coibir práticas abusivas de telemarketing, como ligações excessivas, mensagens e cobranças em horários inadequados.

A proposta, apresentada em ação civil pública, busca uma mudança estrutural no contato com consumidores ao impor o sistema opt-in, que permite ligações e mensagens publicitárias apenas mediante autorização prévia, livre e expressa. O modelo substitui o opt-out atualmente vigente, que envia ofertas automaticamente e exige que o consumidor peça o bloqueio.

Para implementar a mudança, o MP-GO determina que, em até 30 dias após a homologação do TAC, as operadoras descadastrem automaticamente todos os consumidores de suas bases de telemarketing, permitindo contatos apenas de quem manifestar consentimento explícito.

Em até 60 dias, as empresas deverão realizar ampla campanha informativa sobre o novo sistema, seus direitos e o processo de autorização, por SMS, e-mail, faturas, banners em sites e aplicativos e redes sociais, com conteúdo aprovado pelo MP-GO.

O TAC prevê multas a partir de ¼ do salário mínimo por ligação ou mensagem indevida, cumulativas em caso de reincidência, e destinação dos valores ao Fundo de Defesa dos Direitos Difusos (FDD). As operadoras também deverão pagar R$ 1 milhão por dano moral coletivo. O acordo teria vigência inicial de 24 meses, com fiscalização trimestral, e manteria o opt-in por prazo indeterminado. Caso não haja assinatura, o processo seguirá seu curso judicial.

A iniciativa se soma a medidas já adotadas no País. Em Minas Gerais, o Procon-MG administra o Sistema de Bloqueio de Telemarketing, a Lista Antimarketing, criado pela Lei Estadual nº 19.095/2010. Consumidores podem bloquear ofertas após 30 dias, salvo autorizações específicas e entidades filantrópicas. Recentemente, o órgão multou a TIM em R$ 2,2 milhões por ligações não autorizadas.

No Rio de Janeiro, o Procon-RJ multou a Claro em R$ 12 milhões por telemarketing abusivo e ingressou com ação civil pública. Uma liminar obrigou a empresa a manter um cadastro de consumidores que não desejam receber ofertas e restringiu o telemarketing ativo a dias úteis, das 8h às 18h, exigindo identificação com o código 0303. O órgão também moveu ações contra Vivo e TIM.

No âmbito federal, a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) endureceu as regras. Desde abril de 2024, chamadas encerradas antes de 6 segundos são consideradas abusivas, sujeitas a bloqueio temporário de 15 dias. A Anatel já aplicou multas altas, como os R$ 15 milhões à Claro em 2023, por disparo massivo de chamadas. Em outro caso, a Justiça do Distrito Federal condenou a Vivo a pagar R$ 2 mil por danos morais após 59 ligações robóticas em 50 dias.

O debate sobre opt-in do telemarketing é global. A Diretiva Europeia 2002/58/EG determina que o uso de chamadas automáticas, e-mails, SMS e serviços de mensagens para marketing direto só pode ocorrer com consentimento prévio. Para chamadas humanas, os Países podem escolher entre opt-in e opt-out.

Muitos adotaram o modelo mais rígido, como Alemanha, Portugal, Hungria e Lituânia. Na Alemanha, o consentimento deve ser claro, explícito e indicar a empresa e o produto promovido. A França exigirá opt-in para chamadas de marketing a partir de 1º de janeiro de 2026. Já Reino Unido e Holanda mantêm listas de oposição, como o Telephone Preference Service (TPS).

Fora da Europa, o modelo predominante é o opt-out, como nos Estados Unidos, Canadá e Austrália, com registros nacionais de bloqueio. A Índia opera o National Customer Preference Register (NCPR), também baseado em preferências de bloqueio.

Ao exigir consentimento ativo, o TAC proposto em Goiás se alinha a padrões regulatórios mais rigorosos, como o alemão, reforçando o controle do consumidor sobre sua privacidade e comunicação pessoal.

O TAC proposto pelo MP-GO visa uma mudança paradigmática na forma como as operadoras interagem com seus clientes. Além da inversão do modelo de consentimento, o acordo impõe restrições rigorosas ao modo de operação do telemarketing ativo:

1. Limitação de horários: As chamadas só poderão ser realizadas de segunda a sexta-feira, das 9h às 21h, e aos sábados, das 10h às 16h.
2. Proibição de chamadas automatizadas: O TAC proíbe expressamente o uso de robochamadas ou ligações mudas sem atendimento humano imediato.
3. Bloqueio rápido: Caso o consumidor solicite o bloqueio, novos contatos devem cessar imediatamente, em no máximo 24 horas.

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