O Procon Goiás organizou uma série de orientações voltadas
aos consumidores nesta época marcada pela troca de presentes. Ao adquirir um
produto, o consumidor corre o risco de levar para casa um item com defeito.
Neste caso, surge a dúvida: ele tem direito à troca imediata?

A fundação constatou que, somente de janeiro a outubro de
2017, foram registrados 4.878 mil atendimentos referentes a produtos com vícios
de qualidade, quantidade significativa, considerando as mais de 6 mil
reclamações em todo o ano de 2016.

Com a intenção de esclarecer as dúvidas e orientar os consumidores
quanto aos seus direitos em relação a produtos/serviços com vícios de
qualidade, o Procon-GO  relaciona a
seguir algumas dicas:

Garantia legal

A garantia legal já é prevista em lei e independe de termo
escrito. É imperativa, obrigatória, total, incondicional e inegociável. O
início da contagem do prazo para reivindicação começa no mesmo dia da aquisição
do produto ou da prestação do serviço.

O direito de reclamar independe do certificado de garantia,
bastando a apresentação de um documento que comprove a compra (em regra, nota
fiscal ou contrato de prestação do serviço).

Os prazos de garantia estão previstos no artigo 26 do Código
de Defesa do Consumidor (CDC):

“O direito de reclamar pelos vícios aparentes ou de fácil
constatação caduca em:

I – trinta dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de
produtos não-duráveis;

II – noventa dias, tratando-se de fornecimento de serviço e
de produtos duráveis”.

Já pelos vícios ocultos, que são aqueles não aparentes de
início e que são evidenciados após determinado tempo ou consumo do produto. Os
prazos acima iniciam a partir da constatação do vício oculto, sendo que em
algumas situações, será preciso um laudo técnico detalhando os indícios de que
o problema teve origem em um defeito de fabricação.

Garantia contratual

A garantia contratual é dada por escrito pelo próprio
fornecedor. É o denominado “termo de garantia” e deve ser entregue ao
consumidor no momento da compra.

A garantia contratual é complementar à garantia legal e não é
obrigatória. O fornecedor pode concedê-la ou não.

Garantia estendida

A garantia estendida é uma forma de seguro, paga pelo
consumidor, regulamentada pela Superintendência de Seguros Privados (Susep).
Consiste na manutenção do produto adquirido após o vencimento da garantia legal
(90 dias) ou garantia contratual (prazo estipulado pelo fabricante). O produto
só estará segurado naquilo que está devidamente descrito na apólice, ou seja, o
produto poderá ter cobertura apenas em parte, como por exemplo, somente o
câmbio e não o motor do veículo, ou cobertura de roubo e não furto.

Caso o produto tenha garantia estendida, procure as
assistências técnicas indicadas pelo contrato com a seguradora. Se o produto ainda estiver no período de garantia (legal ou
concedida pelo fabricante), o problema deve ser resolvido em até trinta dias.

Se isso não ocorrer, ou seja, após o 31º dia, o artigo 18 do
CDC garante ao consumidor o direito de escolha entre a restituição do valor pago (monetariamente corrigido) ou o abatimento proporcional do preço.

Substituição do produto por outro do mesmo modelo

Decorrido o prazo de reparo, de posse da ordem de serviço,
que demonstra a extrapolação do prazo de 30 dias, o consumidor acionará o
fornecedor, por meio da rede autorizada e ela deverá disponibilizar um meio não
oneroso para que a pessoa receba o novo produto de forma imediata. “O ônus é do
fornecedor e do fabricante na operacionalização das hipóteses previstas no
artigo 18, do CDC”.

A assistência não pode reter o documento fiscal original do
consumidor para efetuar a substituição do produto.

Devolução do valor pago

Se o consumidor optar pela devolução do dinheiro pago, o CDC
estabelece que a restituição do valor decorrente de vício no produto deve ser
imediata e a correção monetária (pelo índice INPC) deverá ocorrer a partir do
efetivo pagamento do produto pelo comprador.

Substituição do item por outro modelo e a emissão de nova
nota fiscal

Quando um produto não estiver mais disponível no mercado, o
consumidor poderá optar pela substituição por outro similar e o fornecedor deve
emitir outra nota fiscal, com a descrição do novo produto.

Situações em que o comerciante não se responsabiliza

Exceções à responsabilidade do lojista ou comerciante:

– não colocou o produto no mercado;

– embora haja colocado o produto no mercado, o defeito
inexiste;

– o fabricante, o construtor, o produtor ou o importador estão
identificados;

– o produto foi fornecido com identificação clara do seu
fabricante, produtor, construtor ou importador;

– conservou adequadamente os produtos perecíveis.

– fornecedor de serviços só não responde pelo dano causado ao
consumidor quando provar que o defeito inexiste após a prestação de serviço ou a culpa é exclusiva do consumidor ou terceiros.

Foto: Reprodução/Valeixo Neto Bittencourt