Procon Goiás recebeu 110 reclamações contra a Hurb em apenas 4 meses

O Procon Goiás divulgou, nesta quarta-feira (26/4) os dados sobre reclamações contra a Hurb (antiga Hotel Urbano), após as polêmicas envolvendo os serviços da empresa. Nesta semana, a agência de viagens ganhou repercussão nacional depois que o então CEO da plataforma, João Ricardo Mendes, renunciou o cargo após ter xingado e ameaçado clientes insatisfeitos nas redes sociais.

De acordo com o orgão fiscalizador, nos quatro primeiros meses de 2022, recebeu 37 reclamações, em Goiás. Este ano, no mesmo período, foram 110 reclamações, um aumento de 197% no volume de consumidores prestando queixas contra a agência.

As reclamações que têm chegado ao Procon Goiás são das mais diversas, desde falta de informação e dificuldade de contato com o SAC da Hurb até não cumprimento do contrato.

Uma consumidora, por exemplo, reclamou que ano passado comprou um pacote para um tour pela Europa em 2023, mas diante das denúncias que viu aumentar na internet decidiu desistir, mesmo tendo que arcar com 20% do valor do pacote. Ela afirma que vive uma verdadeira peregrinação desde então, porque a Hurb não estorna o valor, não dá suporte para o cancelamento e, quando consegue contato, os atendentes só afirmam que “o time vai resolver a situação”.

Suspensão de reservas

Nas últimas semanas, alguns hotéis e pousadas suspenderam reservas de hospedagens feitas pela plataforma após atrasos ou falta de pagamentos por parte da Hurb. Muitos clientes têm usado as redes sociais para reclamar de problemas nas reservas, voos e hospedagens. Além disso, João Ricardo Mendes, CEO e fundador da Hurb, renunciou ao cargo na última segunda-feira, 24 de abril. O anúncio foi feito após a divulgação de vídeos do empresário ameaçando e expondo dados de clientes.

Com a repercussão do caso, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça, abriu processo administrativo sancionador contra a plataforma. A ação, segundo o órgão, é para coibir práticas abusivas no mercado de turismo e dar mais transparência aos consumidores.

No site Reclame Aqui, a reputação da Hurb é classificada como “ruim”. A empresa recebeu mais de 29 mil reclamações nos últimos seis meses e é avaliada com nota 5,7 de 10.

O que fazer depois que comprou um pacote?

O Procon orienta que o consumidor que já adquiriu o pacote da empresa, precisa se atentar às condições em que cada compra foi realizada. A modalidade mais popular na Hurb são os pacotes flexíveis, em que as datas de voos e hospedagem são sugeridas pelos consumidores, mas definidas pela própria empresa de acordo com disponibilidade de tarifas promocionais.

Além disso, é preciso checar se, ao realizar compra da viagem em condições promocionais, o consumidor não aceitou que alterações e remarcações fossem previamente estabelecidas pela Hurb. Nesse caso, a obrigação da empresa consiste em deixar essas informações claras e acessíveis – ou pode ser passível de indenização pelo artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor (CDC).

O órgão ainda aconselha que, caso a remarcação unilateral pela Hurb não seja uma condição pré-estabelecida em contrato, o consumidor não é obrigado a aceitar. Ele pode exigir que a viagem seja cumprida, nos termos da oferta ou publicidade veiculada pela empresa. Pode ainda pedir a devolução completa dos valores pagos, corrigidos pela inflação do período.

Para quem já está com viagem marcada, é importante entrar em contato diretamente com os hotéis e companhias aéreas para checar se as reservas estão mesmo garantidas.

Caso tenha qualquer tipo de problema ou queira esclarecimentos sobre a não prestação de serviço da Hurb, em Goiás, o consumidor pode entrar em contato com o Procon pelo telefone 151, registrar reclamação pela internet via Procon Web ou comparecer pessoalmente na sede do órgão, localizada na Rua 8 esquina com a Rua 3, no Centro de Goiânia. Outro canal para denúncia é o site, ligado a Senacon.