No ranking de reclamações, Unimed pode sofrer punições como suspensão

Gabriel Neves e Yago Sales

Um recente levantamento da Agência Nacional de Saúde (ANS) mostrou que a Unimed Goiânia está na lista entre as 15 operadoras de saúde com mais reclamações em todo o país. A estatística aponta que o plano obteve uma média de 236,3 reclamações de janeiro a agosto deste ano. Entre as empresas de mesmo porte, a Unimed Goiânia ocupa a 13ª posição. 

O Índice Geral de Reclamação, criado pela ANS em 2018, é a medida que contabiliza as reclamações dos consumidores sobre as operadoras de saúde. Para medir a satisfação do usuário com o plano, o Índice leva em conta o número de clientes de cada empresa e as respectivas reclamações.

A lista da ANS conta com 20 operadoras e, dessas, oito posições são ocupadas pela Unimed nacional — que atende a cerca de 19 milhões de clientes em todo o Brasil. A Unimed Rio é a primeira colocada no ranking. 

Uma das razões que explicam o motivo de as operadoras de saúde receberem tantas reclamações é justamente por causa do descumprimento das normas legais de regulamentação estabelecidas pela ANS frente aos planos, explica Carol Santos, advogada especialista em direito da saúde. “Quando eles não cumprem o que a lei diz, a tendência é a reclamação subir. As pessoas reclamam porque não estão sendo atendidas em relação aos seus direitos preconizados na lei”, diz. 

Esses direitos dizem respeito, sobretudo, ao que é ofertado pelo plano de saúde. “São os direitos de eles [os clientes] serem internados no hospital, terem vagas na Unidade de Terapia Intensiva (UTI), terem suas cirurgias realizadas, acesso a medicamentos de alto custo. Tudo isso porque é direito do paciente ser atendido nas demandas em relação à saúde”, afirma Santos. 

A advogada em Direito da Saúde, Carol Santos, durante entrevista ao jornal O Hoje, considera que o mais indicado é fazer as reclamações aos órgãos competentes — neste caso, a ANS. “A Agência pode, inclusive, suspender, ou seja, tirar do mercado um plano de saúde por conta dos altos índices de reclamações que não são resolvidas”, diz.

A especialista afirma que isso pode ser aplicado ao caso da Unimed Goiânia que, caso não atenda os clientes para sanar o volume alto de reclamações, poderá ter suspensas suas atividades. A advogada exemplifica comparando com o que ocorreu com o plano de saúde Santa Genoveva, fechado em 2015 pela ANS com alegação de problemas financeiros e administrativos. 

Além disso, ela também destaca a importância do acompanhamento de um advogado especializado ao fazer reclamações na ANS. Segundo ela, nem sempre o beneficiário tem o conhecimento técnico necessário  para fazer o pedido de acordo com aquilo que precisa para aquela ocasião. 

A reportagem do jornal O Hoje mostrou em janeiro deste ano que, no âmbito das reclamações que a Unimed Goiânia recebeu, apenas em 2022, o Procon Estadual registrou 63 reclamações e o Procon Municipal, 11, totalizando 74. Por outro lado, as reclamações se intensificaram no Reclame Aqui, site que concentra centenas de declarações de descaso com a necessidade das pessoas que buscam ajuda. 

No levantamento obtido pela reportagem com o Procon Estadual, à época, havia reclamações de falta de cobertura, negativa, cobrança indevida — inclusive sobre o valor de multa não constante no contrato —, recusa e até mau atendimento. O presidente do Procon Goiânia, Júnior Café, comentou na ocasião que reconhecia que havia muito mais reclamantes do que de fato estava registrado no órgão municipal. “Falta informação do segurado que às vezes prefere pagar do próprio bolso ou até procurar o Ministério Público”, explicou ele.  
Em nota enviada na tarde desta sexta-feira (29) ao jornal O Hoje, a assessoria da Unimed Goiânia afirmou que “segue rigorosamente as regras e prazos definidos pela ANS para o atendimento de todos os beneficiários dos seus planos de saúde”. A nota segue dizendo que “todas as manifestações dos clientes são analisadas e tratadas, como parte do compromisso permanente com a melhoria dos serviços prestados”.