As vendas neste período do Natal
cresceram e, com isso, o número de trocas e reclamações também tende a
aumentar. Apenas até o dia 20 de dezembro, foram registradas mais de 11.700
reclamações sobre problemas com compras feitas para o Natal no portal Reclame
Aqui. Para que possa ter direitos garantidos, a população deve estar atenta às
regras estabelecidas no Código de Defesa do Consumidor (CDC), conjunto de
normas que tratam da proteção do consumidor.

Se houver defeito, o Código de
Defesa do Consumidor garante o direito de troca. O artigo 18 diz que “os
fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem
solidariamente pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios
ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor, assim
como por aqueles decorrentes da disparidade, com as indicações constantes do
recipiente, da embalagem, rotulagem ou mensagem publicitária, respeitadas as
variações decorrentes de sua natureza, podendo o consumidor exigir a
substituição das partes viciadas”.

Produto considerado essencial,
como geladeira, deve ser restituído imediatamente. Quando o problema for
aparente, isto é, for facilmente visível, o prazo do direito de reclamar é de
30 dias, tratando-se de fornecimento de serviço e de produtos não duráveis,
como alimentos, e de 90 dias, no caso de serviço ou produtos duráveis, a
exemplo de eletrodomésticos. Se o defeito não for aparente, esses prazos
começam a contar quando o problema for diagnosticado. Essas regras também estão
no artigo 18 do CDC.

Pela lei, as lojas não têm a
obrigação de trocar todos os tipos de produto. Por exemplo, roupas que não
agradaram ou brinquedos repetidos só podem retornar às prateleiras se a loja
oferecer essa condição e estiver dentro do prazo estipulado por ela. Nesses
casos, é importante guardar embalagem, etiquetas e nota fiscal, a fim de
comprovar a data da compra e também que o produto não foi usado, além de outros
critérios que o próprio estabelecimento tenha inserido em sua política de
trocas.

O advogado Paulo Roque Khouri,
especialista em direito do consumidor, explica que a troca em decorrência de
desagrado, sem que haja defeito, embora não esteja regulamentada, já faz parte
da cultura do comércio brasileiro, que busca manter a fidelidade dos clientes.
“O comerciante tem uma ideia de que não pode recusar a troca”, resume,
acrescentando que, por isso, é comum que a informação sobre impossibilidade de
trocas seja destacada no estabelecimento comercial. Outro ponto que ele destaca
é o fato de a lei brasileira não admitir a troca por dinheiro nos casos de
arrependimento de compra em lojas físicas.

As lojas, em suas próprias
políticas de troca, acabam criando opções. Em um shopping na região central de
Brasília, Alexandre Trindade, aguardava na fila, formada por cerca de sete
pessoas, sua vez de trocar o presente. É que a mãe errou e comprou uma blusa um
pouco maior do que o modelo dele. Questionado sobre os direitos do consumidor,
Trindade logo informou que a blusa “está com a etiqueta”. A vendedora da loja
de departamentos informou que ela possibilita a troca por um vale de valor
equivalente, o qual pode ser usado em qualquer outra unidade da rede.

Em geral, o prazo para a
reparação é de 30 dias e o fornecedor também tem um mês para consertar a falha.
Se o problema não for resolvido nesse período nem tiver sido objeto de
negociação, o consumidor tem o direito escolher entre a substituição do produto
por outro em perfeitas condições de uso; a restituição imediata da quantia
paga, inclusive com os valores atualizados, ou o abatimento proporcional do
preço. No caso de fornecimento de produtos in natura, o consumidor pode cobrar
providências do fornecedor imediato, exceto quando identificado claramente seu
produtor.

Compras online

Ao fazer uma compra fora do
estabelecimento comercial, como no caso da internet ou por revistas, o
consumidor pode usufruir do chamado direito de arrependimento. Nesse caso, a
troca pode ser efetivada em até sete dias, contados a partir do recebimento do
produto. A pessoa pode, nesse período, desistir da aquisição e pedir o dinheiro
de volta, sem arcar com frete ou outros custos.

O Reclame Aqui considera que o
alto número de problemas que tem sido registrado nesta época está associado ao
fato de muitos consumidores terem aproveitado a Black Friday, no dia 24 de
novembro, para comprar presentes. Até agora, os setores que receberam maior número
de reclamações por este portal foram: lojas virtuais, noda e calçados,
transportes, eletroeletrônicos e eletrodomésticos.

Apesar do crescimento do volume
de compras pela internet, o Brasil ainda não tem uma regra sobre comércio
eletrônico. No país, esse tipo de transação é regulamentada pelo Decreto 7.962,
de 2013. O advogado Paulo Roque Khouri avalia, contudo, que a regra, que trata
sobretudo da disponibilização de informações nos sites, é insuficiente.

Consumidores que precisem trocar
produtos adquiridos em sites hospedados no exterior, por exemplo, podem ter
dificuldades. “Teoricamente, esses sites estão submetidos às regras do Brasil.
Mas, se os consumidores tiverem problemas, esse fornecedor teria que ser
demandado no exterior”, detalha o especialista. Na opinião dele, “é um vazio
que existe muito grande em nosso direito e deixa muito exposto o consumidor”.
Para evitar problemas, ele sugere que as pessoas façam compras em sites com
credibilidade, pois, assim como no mundo físico, “na internet, há bons e maus
fornecedores”. 

Fonte: Agência Brasil. Foto: Reprodução