A plataforma consumidor.gov.br que auxilia consumidores a resolverem seus problemas com empresas que comercializam bens ou serviços é disponibilizada pelo governo federal, por meio do Ministério da Justiça. O instrumento é monitorado pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) do Ministério da Justiça, além de outros órgãos como Procons, Defensorias Públicas, Ministérios Públicos, agências reguladoras, e também pela própria população. Se trata de um serviço complementar que tem o objetivo de resolver polêmicas entre consumidores e fornecedores.

Com base em princípios de transparência e controle social, a plataforma possibilita a resolução de conflitos de consumo de forma rápida e sem burocracia. Atualmente, cerca de 80% das reclamações registradas no Consumidor.gov.br são solucionadas pelas empresas, e as respostas às demandas dos consumidores acontecem dentro de um prazo médio de 7 dias.

Os registros realizados pelos consumidores geram uma base de dados, à disposição de qualquer interessado, que disponibiliza à sociedade informações relevantes sobre empresas, assuntos, e problemas demandados na plataforma. Servindo assim, como um local de informações sobre fornecedores, com indicadores e relatos de consumidores sobre as reclamações, as respostas das companhias e a avaliação de cada indivíduo sobre a solução apresentada. São disponibilizados no portal dados sobre quantas demandas uma empresa resolveu entre as reclamações que recebeu, o índice de satisfação, o prazo médio de resposta e as reclamações respondidas.

Além disso, a ferramenta fornece ao Estado informações essenciais à elaboração e execução de políticas públicas de defesa dos consumidores e incentiva a competitividade no mercado pela melhoria da qualidade de produtos, serviços e do atendimento ao consumidor.

O consumidor.gov.br não irá substituir os Procons e Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) das empresas. O intuito é ampliar o acesso dos consumidores na busca pela solução de conflitos de consumo que eventualmente não foram resolvidos através de tradicionais de atendimento.

Como funciona?

A mediação só é possível entre consumidores e empresas cadastradas no site. O cadastro é feito de forma voluntária pela empresa, porém em alguns tipos de companhias, a participação é obrigatória.

Desse modo, o consumidor deve verificar se a empresa contra a qual deseja reclamar está cadastrada no site, e então registrar sua queixa. Após a reclamação ser registrada, a empresa tem até 10 dias para analisar e responder. Posteriormente, o consumidor tem até 20 dias para avaliar a resposta recebida, classificando sua reclamação como ‘Resolvida’ ou ‘Não Resolvida’ e indicando o grau de satisfação em relação atendimento prestado pela empresa.

As reclamações não são transformadas em processo administrativo. E a plataforma não substitui órgãos de defesa do consumidor, como os Procons, e canais de atendimento das empresas.

O Ministério da Justiça explica que caso a solicitação do consumidor não seja resolvida por meio da plataforma, é possível recorrer a outros órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor, como os Procons, as defensorias públicas ou juizados especiais.

Para quais empresas a participação é obrigatória? De acordo com as regras da plataforma, algumas empresas têm que aderir obrigatoriamente ao cadastro no serviço, como: empresas com atuação nacional ou regional em áreas de serviços públicos e atividades essenciais definidas pela legislação no âmbito da pandemia; Plataformas digitais de atendimento pela internet dedicadas ao transporte individual ou coletivo de passageiros ou à entrega de alimentos, de comércio eletrônico e redes sociais com fins lucrativos; Firmas que estão entre as 200 empresas mais reclamadas anualmente na Secretaria Nacional do Consumidor do Ministério da Justiça e Segurança Pública, no ano de 2020;  Companhias com faturamento mínimo bruto de R$ 100 milhões; Empresas que tiveram média mensal igual ou superior a mil reclamações em seus canais de atendimento ao consumidor; e firmas que tenham sido objeto de mais de 500 processos judiciais na área de direito do consumidor.