Luiz Pavão

De acordo com estudo da BigDataCorp, em 2021, o Brasil chegou ao total de 1,6 milhão de lojas on-line. O número é 22,05% maior do que o do ano anterior, e soma-se ao crescimento de 40% que já havia acontecido de 2019 para 2020. Nos últimos cinco anos, a alta foi de 191,6%. Neste cenário tão competitivo, proporcionar uma experiência excepcional deixou de ser uma estratégia inovadora e passou a ser obrigação para quem quer se destacar no mercado.

Muito mais do que realizar uma entrega rápida, customer experience envolve todas as etapas da jornada do consumidor e diz respeito às impressões que ele tem desde o momento em que conhece a marca, quando navega pelo site, ao finalizar sua compra e até nos momentos posteriores à compra, caso precise de um atendimento ou suporte.

O usuário quer uma experiência fluida, com steps orientados e objetivos. O site deve ter navegação intuitiva, as informações sobre os produtos têm de estar claras, completas e acessíveis, os meios de pagamento devem ser variados, assim como a oferta de incentivos, como cashback. Na hora da entrega, bons custos de frete, agilidade e previsibilidade importam.

A omnicanalidade não pode ser esquecida. Deve-se estar atento aos múltiplos pontos de contato, integrar canais de venda, de comunicação e de abastecimento de modo que estejam disponíveis serviços como pick-up-store, ship-from-store, prateleira infinita e troca em diferentes canais.

Hoje é importante um SAC sofisticado, pronto para solucionar as dores do cliente, com atendimento humanizado. Proatividade também vale ouro. Se adiante para resolver eventuais problemas, construa um relacionamento com seu consumidor.

Qual o caminho para um CX excepcional?

A construção dessa experiência excepcional envolve a utilização de um ecossistema, um conjunto de soluções que abrange plataforma e tecnologia de gestão, inteligência de dados, logística, meios de pagamento e marketing digital, fornecendo suporte para todas as etapas da jornada do consumidor.

Uma determinada marca pode optar por construir todos esses serviços por conta própria, mas a contratação de um ecossistema já consolidado traz diversos ganhos e é uma tendência que vem sendo abordada nos maiores congressos e feiras do setor mundo afora.

A princípio, a grande vantagem parece ser a redução de custo. De fato, o grande número de operações que o ecossistema atende pulveriza os custos e possibilita melhores condições de negociação com fornecedores. E eles não são poucos: plataformas, transportadoras, ferramentas de e-mail marketing… e a lista segue.

Porém, um dos maiores benefícios que podemos citar é a escalabilidade pois, inserido em um ecossistema, você terá um negócio com estruturas física e tecnológica integradas, preparado para crescer e evoluir. Além disso, sua empresa contará com pessoas e processos especializados em constante aprimoramento.

Outro ponto importantíssimo é a permanente evolução tecnológica, desenvolvida a partir do contato diário com diversos negócios, cada um com suas dores e especificidades.

Para finalizar, é importante lembrar que os ecossistemas são flexíveis e modulares. Se sua empresa já executa com qualidade algum dos pilares dessa complexa jornada, você pode contratar apenas as partes que fazem sentido para o seu negócio. O importante é estar atento a todos esses pontos para entregar uma experiência sem atrito e a conveniência que seu público procura a cada passo do caminho.

Luiz Pavão é diretor de CX e cofundador do primeiro ecossistema de Customer Experience as a Service do Brasil