Em um mercado cada vez mais competitivo, conquistar clientes vai além de oferecer produtos de qualidade. As empresas agora focam na experiência do consumidor como um diferencial estratégico, com o objetivo de criar uma base fiel de consumidores. Segundo especialistas, construir um relacionamento sólido com os clientes é fundamental para o desenvolvimento dos negócios, aumentando não só a retenção, mas também a rentabilidade e a reputação da marca.

De acordo com um estudo do XM Institute, jornadas insatisfatórias geram um prejuízo de US$ 3,7 trilhões para empresas em todo o mundo. Além disso, uma pesquisa da Harvard Business Review destaca que, ao aumentar a retenção de clientes em apenas 5%, o lucro pode crescer até 95%. Esses números evidenciam o impacto positivo de um relacionamento bem gerenciado. Com isso, a prioridade das empresas passa a ser a construção de uma relação emocional e de confiança com seus consumidores, oferecendo um atendimento ágil, transparente e personalizado.

Elementos como comunicação eficaz, clareza nas informações e personalização da jornada são essenciais para manter o cliente satisfeito. A construção desse vínculo fortalece a lealdade à marca, promovendo recomendações espontâneas e atraindo novos consumidores de forma orgânica.

Proatividade faz a diferença

No entanto, um bom atendimento não se limita a produtos de qualidade. É fundamental que as empresas garantam respostas rápidas e demonstrem proatividade na solução de problemas. Um cliente que se sente amparado tende a permanecer fiel e a evitar críticas públicas, minimizando danos à imagem da marca. Em contrapartida, consumidores abandonados durante o processo de compra podem se afastar e buscar alternativas na concorrência.

O relatório ‘Voz do Consumidor 2024’ reforça essa expectativa. Segundo o documento, 87% dos consumidores no Brasil e no México estão menos leais às marcas em comparação aos últimos dois anos. Esse dado demonstra que a integração entre atendimento personalizado e conveniência tecnológica se tornou uma demanda imprescindível. Para atender a essa expectativa, o uso de soluções digitais, como inteligência artificial (IA), tem sido uma aposta recorrente. Um relatório de tendências da Zendesk revelou que 74% dos consumidores acreditam que a IA aprimora a eficiência do atendimento, especialmente em termos de agilidade e qualidade das interações.

Tecnologia como aliada

Uma estratégia eficiente de relacionamento com o cliente requer investimentos em tecnologias que permitam a coleta, análise e ação de dados em tempo real. Nesse sentido, a inteligência artificial surge como uma ferramenta valiosa para entender o comportamento e antecipar as necessidades dos consumidores. Conforme relatado pela Harvard Business Review, atrair um novo cliente pode ser de cinco a 25 vezes mais caro do que manter um atual, o que destaca a importância de estratégias voltadas à retenção.

Ivan Tonet, coordenador de Mercados e Transformação Digital do Sebrae, ressalta que o cliente deve ser visto como único, independentemente do canal de acesso ao negócio. Ele também defende que o empreendedor deve utilizar a tecnologia de forma integrada para criar um relacionamento “ganha-ganha”. “É fundamental que o preço do produto seja o mesmo na loja física e na virtual. Caso contrário, o cliente pode visitar o estabelecimento apenas para verificar o produto e realizar a compra pela internet, gerando custos adicionais ao empreendedor com a logística de entrega”, explica.

Tonet também recomenda aproveitar o contato presencial para coletar dados sobre preferências e hábitos de consumo. Isso permite a personalização do atendimento e contribui para uma experiência mais completa e satisfatória. Ele finaliza destacando que, sem um método criterioso, a ferramenta de CRM pode perder seu propósito de encantar e fidelizar o cliente.

Diante desse cenário, o relacionamento com o cliente se consolida como uma das principais estratégias para impulsionar o crescimento dos negócios. Empresas que investem em uma abordagem centrada no consumidor, com processos bem estruturados e suporte tecnológico, garantem uma jornada satisfatória e, consequentemente, a fidelização de seus clientes. A chave para o sucesso está em construir uma relação duradoura e sólida, baseada em confiança, transparência e personalização.