De cada dez devedores, quatro já
negociaram por canais digitais, sendo o Portal de AutoNegociação (48,7%) e o
WhatsApp (48,2%) os mais citados. Cerca de 83,5% das pessoas que já realizaram
acordos e em algum momento utilizaram os canais digitais ficaram satisfeitos
com a experiência. No segmento Telefonia este número sobe para 97,2%, Consórcio
para 89,9% e Banco Comercial para 88,9%. “A praticidade foi citada por 59,2%
dos que aprovaram o uso dessas tecnologias como a principal vantagem destes
meios de cobrança, seguido por discrição, com 24,5%”, analisa o diretor do
Instituto GEOC, Jefferson Frauches Viana.

Entre os
59,4% que ainda não utilizaram os meios digitais, 27% apontaram que não tiveram
oportunidade e 13% tiveram receio de errar. Os pontos vulneráveis apontados
pelos clientes que se mostraram insatisfeitos com a negociação por canais
digitais (19,7%) foram a pouca opção de pagamento/desconto (48,5%) e a falta de
suporte (34,5%), fatores que não estão estritamente correlacionados com a experiência
digital.

“O autoatendimento mudou muito a dinâmica dos negócios em
geral, nos últimos anos no Brasil, e tem provocado alterações profundas no
setor de cobrança. Esta pesquisa nos ajuda a alinhar melhor as demandas dos
consumidores com dívidas em atraso, sempre com o objetivo de auxiliá-los a
resolver suas pendências financeiras”, afirma Viana.

Quando cobrar?

Apenas 15%
das pessoas querem negociar suas dívidas no horário do expediente. Uma queda de
25% em relação ao ano anterior, que já apresentava um número baixo (20%). Por
outro lado, quadriplicou o número de pessoas que preferem negociar aos fins de
semana. “No trabalho as pessoas ficam mais expostas, elas não querem falar de
dívidas. Este também é o motivo principal para o crescimento das
autonegociações”, complementa o diretor do IGEOC.

Agente virtual

Metade dos entrevistados já teve a experiência de conversar
com robôs no lugar dos atendentes humanos. Destes, 55,9% acharam a experiência
satisfatória, sendo que no segmento Veículos este índice sobe para 71,6% e
Banco Comercial vai para 70,8%. Segundo Jefferson Frauches Viana, as empresas
de recuperação de crédito têm investido muito em tecnologias que sejam mais
eficientes e ao mesmo tempo tragam familiaridade e conforto aos consumidores.
“Até o sotaque de uma determinada região é respeitado na hora de programarmos
os agentes virtuais”, exemplifica. 

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