Após onda de reclamações, Hurb enfrenta ação civil pública que pede bloqueio de contas da empresa

Após uma onda de reclamações por parte dos clientes, a agência de viagens Hurb enfrenta agora uma ação civil pública na 3ª Vara Empresarial do Rio de Janeiro.

A ação foi iniciada pelo Instituto Brasileiro de Cidadania (Ibraci), que pede o bloqueio judicial das contas bancárias da empresa para garantir o pagamento de indenizações para os consumidores que se sentiram lesados.

Nas últimas semanas, vários hotéis e pousadas suspenderam reservas feitas pela Hurb, alegando atrasos ou falta de pagamento da plataforma. Em meio a crise, o fundador e CEO da empresa, João Ricardo Mendes, renunciou ao cargo na semana passada.

A situação da empresa foi agravada após vídeos divulgados nas redes sociais mostrarem Mendes xingando e expondo dados de um cliente em um grupo no WhatsApp. Antes disso, ele já havia publicado outro vídeo nas redes sociais, no qual ironizava reclamações de clientes.

Pedido de ressarcimento

Na ação apresentada à Justiça, o Ibraci pede ainda o ressarcimento individual, por danos morais, de clientes que se sentiram prejudicados. Também é pedida a restituição do valor pago pelos serviços contratados e não prestados pela Hurb, com incidência de juros e correção monetária.

“A Hurb está no centro de uma crise que envolve calotes, ameaças e deboche. A empresa é alvo de milhares de queixas de clientes que compraram pacotes e não conseguem viajar”, afirma o Ibraci na ação apresentada à Justiça.

Em Goiás

O Procon Goiás divulgou na quarta-feira (26/4) os dados sobre reclamações contra a empresa após as polêmicas. De acordo com o orgão fiscalizador, nos quatro primeiros meses de 2022, recebeu 37 reclamações, em Goiás. Já este ano, no mesmo período, foram 110 reclamações, um aumento de 197% no volume de consumidores prestando queixas contra a agência.

As reclamações que têm chegado ao Procon Goiás são das mais diversas, desde falta de informação e dificuldade de contato com o SAC da Hurb até não cumprimento do contrato.

Uma consumidora, por exemplo, reclamou que ano passado comprou um pacote para um tour pela Europa em 2023, mas diante das denúncias que viu aumentar na internet decidiu desistir, mesmo tendo que arcar com 20% do valor do pacote. Ela afirma que vive uma verdadeira peregrinação desde então, porque a Hurb não estorna o valor, não dá suporte para o cancelamento e, quando consegue contato, os atendentes só afirmam que “o time vai resolver a situação”.

No site Reclame Aqui, a reputação da Hurb é classificada como “ruim”. A empresa recebeu mais de 29 mil reclamações nos últimos seis meses e é avaliada com nota 5,7 de 10.

Leia também: Procon Goiás recebeu 110 reclamações contra a Hurb em apenas 4 meses

Processo no Ministério da Justiça

Com a repercussão do caso, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça, abriu processo administrativo sancionador contra a plataforma. A ação, segundo o órgão, é para coibir práticas abusivas no mercado de turismo e dar mais transparência aos consumidores.

O que diz a Hurb

Em nota em seu site, a empresa afirma reconhecer os problemas e que já toma medidas para solucionar os problemas. Diz ainda ter contratado uma consultoria para avaliar os danos. Confira:

“O Hurb, empresa brasileira que está no mercado há mais de 12 anos, sempre prezou pela transparência com os seus viajantes e parceiros.

Guiada pelo valor primordial de ser uma companhia feita de pessoas para pessoas, que coloca seus clientes e stakeholders em primeiro lugar, o Hurb vem a público reconhecer os problemas enfrentados nas últimas semanas, que afetaram passageiros e hospedagens.

Todas as questões foram mapeadas e já estão sendo sanadas, por meio de diversas iniciativas, entre elas:

• Afastamento do antigo CEO, João Ricardo Mendes. Desde a última terça-feira, 25 de abril, o cargo passou a ser ocupado por Otávio Brissant que, anteriormente, dirigia as áreas de Jurídico e People. Otávio está há 7 anos na empresa e conhece muito bem o negócio;

• Contratação da Consultoria Corporate Consulting, de reconhecida experiência no mercado. Sua equipe está alocada no Hurb, trabalhando ao lado dos funcionários da empresa para resolver todas as pendências. O CEO da Corporate, Luiz Alberto de Paiva, está envolvido diretamente nessa operação;

• Novos parceiros de negócios foram contratados para acelerar a resolução dos problemas; 

• Já está em operação o que chamamos de Hurb 3.0, que representa uma evolução do nosso negócio. Sob a liderança do novo CEO, nossos 1.600 funcionários estão integrando uma força-tarefa para normalizar todas as questões pendentes, seja com passageiros, seja com hotéis ou demais parceiros, com avanços significativos nos últimos dias.

O Hurb ressalta que já deu início a regularização dos pagamentos dos parceiros. Por fim, vale destacar a dimensão de alto volume das operações da empresa, com seus mais de 1.200.000 (um milhão e duzentos mil) produtos e serviços operados em 2022. No mesmo ano, a companhia foi responsável pelo embarque de viajantes para 272 destinos, número 20% maior em relação a 2021. 

Para 2023, a companhia já operou mais de 439.000 viajantes, até a data de hoje. Esses números atestam a capacidade do Hurb de operar altos volumes de pacotes, assim como demonstram o comprometimento da empresa com os seus clientes, mesmo que, globalmente, o setor de turismo ainda não tenha se recuperado totalmente dos efeitos da pandemia de coronavírus. 

O Hurb reforça que segue prezando pela escuta ativa e cuidado com seus públicos e, por isso, está à disposição caso surjam eventuais dúvidas“, finaliza a nota.