Felipe André*

O Procon Goiás divulgou que houve um aumento no tempo de fila de espera dos goianos. Os números apresentados são do início do ano até o último dia 22 de outubro, quando foram registradas 1.345 denúncias por problemas em fila de bancos. Esse dado implica em um aumento de 16,5% nos dados relacionados ao mesmo período de tempo no último ano, quando foram registradas 1154 denúncias.

A fiscalização foi intensificada nas agências bancárias na Capital e no interior do Estado. Foram feitas 349 ações de janeiro até 17 de outubro de 2017, já neste ano o número subiu para 448. O descumprimento em relação ao tempo máximo em espera na fila de banco também gerou um aumento nas autuações, saíram de 156 para 238. O Procon informa que ficou comprovado, em alguns casos, tempo de espera em fila superior a 4 horas.

Lei municipal

De acordo com a Lei Municipal nº 7.867/1999, o tempo máximo de espera do consumidor em fila de banco, não deve ultrapassar 20 minutos para dias normais e 30 minutos antes e após feriados nacionais. A lei obriga as agências a colocarem à disposição dos usuários pessoal suficiente para um atendimento em tempo razoável, bem como estabelece que as agências entreguem aos usuários uma “senha” de atendimento constando impresso o horário de recebimento e comprovação do tempo de espera do consumidor.

O órgão orienta que o consumidor exija a emissão da senha. Caso haja demora no atendimento, o cliente pode registrar uma reclamação pelo tempo de espera de posse do comprovante da transação bancária. O consumidor pode denunciar e registrar no Procon, quando a agência não disponibilizar a senha ou recusar sua autenticação. O Disque Denúncia do Procon Goiás é por meio dos números 151 ou (62) 3201-7124.

A Federação Brasileira de Bancos (Febraban) também prevê que as instituições financeiras signatárias ampliem seus horários de atendimento em determinados dias do mês, especialmente nos de pico, para que o cliente não tenha que esperar muito. O período excepcional deve ser informado na porta da agência e de forma clara.

Outra definição da norma é a realocação de funcionários para os caixas e atendimentos ao consumidor. Os bancos devem assegurar que nos dias atípicos o maior número de pessoas esteja nos guichês.  (Felipe André é estagiário do jornal O Hoje sob orientação do editor de Cidades Rhudy Crysthian)