As empresas de
telecomunicações voltaram a liderar, em 2018, o ranking das
companhias cujos serviços mais provocaram reclamações de consumidores. Segundo
dados da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), do Ministério da Justiça
e Segurança Pública, 40% das 609.644 mil reclamações registradas no site consumidor.gov.br são
queixas contra o setor. Já nos Procons, o percentual de contestação contra o
segmento atingiu 29%.

No site administrado pela Senacon, entre os que
mais recebem reclamações estão bancos e financeiras (22%); empresas de gestão
de bancos de dados e cadastros de consumidores (10%); comércio eletrônico
(8,5%); transporte aéreo (4,7%); fabricantes de eletroeletrônicos, produtos de
telefonia e de informática (2,5%); empresas de intermediação de serviços (1,8%)
e companhias de energia elétrica, gás, água e esgoto (1,3%).

Entre junho de 2014, quando o site do consumidor
foi lançado, e dezembro de 2018, foram registradas mais de 1,5 milhão de
reclamações. No mesmo período, mais de 1,1 milhão de usuários e 478 empresas se
cadastraram no site. Em média, 81% das queixas apresentadas foram resolvidas –
considerando apenas as operadoras de telecomunicações, este percentual sobe
para 90%. No geral, o prazo médio para as companhias responderem aos
consumidores insatisfeitos é de 6,5 dias.

No geral, os problemas mais comuns envolvem
consulta, coleta e repasse de dados pessoais ou financeiros sem autorização dos
consumidores; cobrança indevida, incluindo a cobrança por serviços e produtos
não adquiridos ou não informados previamente; demora na entrega de produtos;
cálculo de juros sobre saldos devedores; dificuldade para receber a devolução
de valores, dentre outros.

Telecomunicações

Segundo o secretário Nacional do Consumidor,
Luciano Timm, o setor de telecomunicações ocupa o topo do ranking de
reclamações desde a criação do site, em 2014. Segundo Timm, a plataforma,
pública e gratuita, vem se tornando conhecida pouco a pouco, atraindo cada vez
mais consumidores que optam pela praticidade de usar um computador com acesso à
rede mundial de computadores para registrar suas queixas sem precisar sair de
casa ou do trabalho para ir pessoalmente a um Procon. Só entre 2017 e 2018, o
número de reclamações registradas na plataforma aumentou cerca de 30% – ao
passo que o percentual de resolução de conflitos se manteve estável.

O principal objetivo do site, segundo Timm, é
proporcionar um canal de mediação de conflitos entre consumidores insatisfeitos
e fornecedores de bens e serviços com o propósito de conseguir que as
reclamações cheguem aos tribunais de Justiça. “Vale a pena investir em soluções
por outras vias que não a judicial”, disse.

De acordo com o
secretário, a Senacon procura elaborar políticas públicas a partir dos dados
recolhidos dos Procons de todo o país e da plataforma consumidor.gov.br. Em
resposta a algumas das queixas mais comuns no ano passado, a secretaria deve
enfatizar, neste ano, o estímulo à regulação do marketing por
telefone e do crédito consignado, além da atualização da Lei do Serviço de
Atendimento ao Consumidor. (Agência Brasil)