Eduardo Marques

O Tribunal de Justiça do Estado de Goiás (TJ-GO) determinou à Enel, antiga Celg D, que adote medidas para regularizar o serviço de atendimento ao consumidor (SAC). No texto, o juiz Antônio Cézar Meneses estabelece que a empresa deverá informar, já no início das ligações telefônicas, o número do protocolo de atendimento, conforme é exigido pelo Decreto-Lei 6.523/2008, que define as normas e diretrizes desse tipo de prestação de serviço.

A Enel também terá de oferecer a opção de falar com atendente imediatamente após a vocalização do protocolo, independentemente de qualquer gravação prévia. Deverá ainda oferecer a opção de cancelamento do contrato no menu inicial do SAC, conforme definido no decreto-lei. Em caso de descumprimento da tutela de urgência, foi fixada multa no valor de R$ 50 mil.

Na ação civil pública, Ministério Público do Estado de Goiás (MP-GO), Defensoria e Procon buscaram demonstrar a má prestação de serviços da Enel, diante da precariedade do SAC, uma vez que o atendimento telefônico da empresa não disponibiliza, de imediato, o número de protocolo da ligação, bem como a opção de cancelamento dos serviços no menu inicial. Além disso, só oferece a opção de falar com o atendente na última posição da gravação que atende o consumidor.

Em nota, a Enel afirma que ainda não foi notificada da decisão. A distribuidora reforça que o SAC da companhia “segue as normas da Resolução 414 da Agência Nacional de Energia Elétrica (Aneel), que regula o setor elétrico no país”.