O Código de Defesa do Consumidor, que completa 30 anos hoje (11), é considerado
uma legislação abrangente para as relações de consumo, mas, passadas três
décadas, houve mudanças substanciais na forma de comprar por meio do comércio
eletrônico. Segundo especialistas, uma atualização seria bem-vinda, embora o
código tenha seu texto adaptado ou usado, de forma indireta, outras legislações
para proteger os direitos dos consumidores. O
código é anterior ao início da popularização da internet no Brasil. Como
destaca o coordenador do MBA de Gestão de Varejo da Fundação Getulio Vargas
(FGV), Ulysses Reis, quando a legislação foi criada, não se tinha como prever
que a mudança nos hábitos de consumo seria tão grande.

Reis
destaca como o processo de compra se modificou nos últimos anos e que o
fenômeno se acelerou com a pandemia de covid-19. Com as medidas de isolamento
social para evitar o contágio pelo novo coronavírus, as lojas do comércio de
rua e dos shopping centers tiveram que ser fechadas, o que levou muita gente a
recorrer ao varejo digital.

“O
consumidor antigamente ia à loja pesquisar, tomava a decisão e comprava o
produto. Esse novo processo de compra começa na internet onde ele obtém
informações sobre produtos e serviços, compara preços, vai às redes sociais
ouvir opiniões e reclamações. Depois, ele pode ir a uma loja física para
experimentar produtos e serviços e negociar preços e condições com os
vendedores com o que ele viu online. O consumidor pode comprar na loja física
ou comprar online depois”, disse Reis.

“Esse
comportamento, essa jornada do consumidor, era grande entre os mais jovens
antes da pandemia. Agora, depois da pandemia, as pessoas de mais idade também
adotaram esse comportamento”, avalia o professor.

 Adequação

Para
o professor Ulysses Reis, a atualização da norma deve levar em conta a expansão
dos canais de venda por meio de sites, aplicativos, redes sociais. “O código
não prevê essas situações de comprar nesses diversos canais de venda. Ele não
prevê quando o consumidor está migrando de um canal de vendas para ou outro e
que a empresa tem que resolver problemas de contratos e atendimentos nos
diferentes canais de venda”.

O
diretor jurídico do Procon-RJ, Henrique Neves, diversos artigos do código são
aplicados por equiparação ao varejo digital. Ele também destaca que o Marco
Civil da Internet e a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais atualizam de
forma indireta o código. “A gente vai combinando essas novas legislações para
poder utilizar no direito do consumidor”.

Quanto ao comércio eletrônico, Neves afirmou ser importante melhorar as
regras contras as fraudes. “Consumidores e fornecedores são, muitas vezes,
vítimas de sites falsos. É uma das reclamações que a gente tem aqui e tem
dificuldade em resolver”. 

Agência Brasil