Tatiana Piloto

Um dos grandes charmes do franchising é a segurança transmitida a quem quer começar a empreender. Isso porque os franqueados recebem dos franqueadores um pacote pronto de modelo de negócio, geralmente com esmerados manuais de franquia e uma série de ferramentas estratégicas para alavancar vendas. Sem surpresa, novas soluções digitais estão sendo incorporadas a esses enxovais das redes, a exemplo de plataformas de Automação da Experiência do Cliente ou CXA (sigla para Customer Experience Automation).

Em poucas palavras, a CXA leva o relacionamento com o público a um novo patamar. A tecnologia viabiliza interações personalizadas, de acordo com o perfil de cada cliente ou lead, oferecendo uma experiência consistente e conectada por e-mail, SMS, bate-papo, aplicativos de mensagens e redes sociais. Ela identifica o meio de contato preferido dos destinatários, bem como o melhor momento para o envio de informes a partir da verificação dos horários em que eles são normalmente visualizados.

As melhores plataformas disponibilizam centenas de automações pré-configuradas para ações de marketing, cuidam de todos os comunicados transacionais e emitem lembretes de pedidos não finalizados, ajudando a recuperar carrinhos de compras virtuais abandonados. Ao mesmo tempo, oferecem front-ends (interfaces gráficas) e usabilidade amigáveis, dispensando equipes técnicas e programadores, em escassez no mercado brasileiro.

Com uma solução do gênero, os franqueadores proporcionam aos franqueados uma espécie de canivete suíço digital para o relacionamento com clientes já atendidos ou potenciais, dinamizando processos ao passo em que diminuem as tarefas manuais, repetitivas e cansativas. Levantamentos já constataram que, ao implementar a CXA, negócios pouparam, em média, 20 horas por mês em ações de pré e pós-venda. É um tempo que pode ser destinado a atividades estratégicas, como planejamento, capacitação de funcionários e melhor gestão do inventário.

Outra aplicação poderosa da Customer Experience Automation é em ações de engajamento e retenção do público, como o fornecimento de conteúdo relevante. Uma franquia de produtos esportivos, por exemplo, pode distribuir dicas de uso de artigos comprados, notícias sobre modalidades ou times com os quais os clientes têm afinidade, recomendações de saúde e bem-estar. Uma franquia de administração predial pode indicar produtos e rotinas de manutenção para prolongar os efeitos de serviços realizados, mostrar tendências em arquitetura e design, dividir sugestões de segurança, limpeza e assuntos transversais.

Já uma franquia de cursos pode compartilhar mensagens de instrutores, destacar conteúdos de apoio, avisar sobre eventos de interesse e convidar alunos para pesquisas, entre outras possibilidades. As opções de “conversa”, sempre de acordo com os interesses do interlocutor, são inúmeras para cada segmento de atuação. Essa prática reverte em mais inteligência para franqueadores e franqueados, que, conhecendo cada vez mais os hábitos, necessidades e anseios das pessoas que atendem, podem desenhar iniciativas sob medida para satisfazê-las. Isso contribui com a CRM (Gestão do Relacionamento com o Cliente).

É importante ressaltar que uma plataforma de CXA também faz todo sentido ao franchising pela ascensão das operações 100% digitais. De acordo com dados da Associação Brasileira de Franchising (ABF), a participação das chamadas franquias home based no mercado nacional saltou de 7,1% para 10,3% em 2021. Esses negócios, que dispensam pontos físicos como lojas ou quiosques, seguem crescendo mesmo após o fim das restrições impostas pela pandemia. A ABF estima que eles já possam representar 18% do total de franquias no País, tendo quase dobrado o share ao longo do primeiro semestre de 2022.

Assim como têm contribuído para aumentar a eficiência e a lucratividade das empresas em geral, novas ferramentas digitais podem estabelecer grandes diferenciais competitivos para as franquias, cujo desempenho é vital para a economia. Afinal, elas empregam quase 1,5 milhão de pessoas e movimentam mais de R$ 185 bilhões por ano no País. Esse modelo de negócio, surgido em meados do século 19 pelas mãos da Singer, nos Estados Unidos, guarda uma semelhança curiosa com o futebol, criado pelos ingleses: ambos não foram inventados no Brasil, mas encontraram aqui um campo dos mais férteis para crescer.
Tatiana Piloto é vice-presidente de unicórnio que detém plataforma líder em Customer Experience Automation (CXA)