Voo atrasado ou cancelado? Saiba o que a companhia é obrigada a fazer e quando pedir indenização

Atrasos prolongados e cancelamentos estão entre os principais problemas enfrentados por quem viaja de avião no Brasil. Dados da AirHelp, empresa global de tecnologia de viagens, indicam que cerca de 18,5 milhões de passageiros tiveram voos cancelados ou atrasados por mais de três horas nos aeroportos brasileiros em 2025. O número equivale a 18% dos viajantes que utilizaram a aviação comercial no período.

O cenário também piorou no início deste ano. Segundo outro levantamento da empresa, 278,1 mil passageiros foram afetados por atrasos superiores a duas horas no primeiro trimestre, alta de 22% em relação ao mesmo período de 2025. Diante de uma ocorrência desse tipo, conhecer as obrigações das companhias e reunir documentos são medidas essenciais para evitar que o prejuízo fique apenas com o consumidor.

A assistência varia conforme o tempo de espera. “Em casos de atrasos em voo acima de uma hora, o passageiro tem direito à internet e telefone; acima duas, tem direito a alimentação; acima de quatro horas de atraso, em caso de pernoite, direito a hospedagem e translado”, afirma a advogada Ana Luiza Moura.

O passageiro deve preservar o cartão de embarque, o comprovante da passagem e qualquer comunicação sobre o problema. E-mails, mensagens, declaração da companhia, fotos, vídeos, protocolos e recibos de alimentação, transporte ou hospedagem podem demonstrar os gastos e transtornos sofridos.

Quando o atraso provoca a perda de uma conexão, a responsabilidade depende da forma como os bilhetes foram comprados. “Se a conexão fazia parte da mesma reserva, a companhia aérea é responsável por reacomodar o passageiro no próximo voo disponível, sem custo adicional, além de prestar a assistência material devida, conforme o tempo de espera, como alimentação, hospedagem e transporte, quando necessário”, destaca.

Em reservas separadas, cada trecho é considerado um contrato independente. A empresa do primeiro voo, portanto, não responde automaticamente pela perda do segundo. Ainda assim, se o problema decorrer de falha operacional ou manutenção não programada, o consumidor pode buscar judicialmente o ressarcimento dos prejuízos comprovados.

A perda de compromissos importantes, como casamentos, reuniões profissionais ou eventos, também pode fundamentar um pedido de reparação. O primeiro passo é solicitar uma solução imediata à companhia. Depois, é necessário comprovar a existência do compromisso por meio de convites, contratos, inscrições, reservas, e-mails ou mensagens.

Quando o atraso ou cancelamento compromete a finalidade da viagem, o passageiro pode desistir do embarque e pedir o reembolso integral da passagem, sem multa. Despesas adicionais também podem ser cobradas, desde que documentadas.

A possibilidade de indenização depende das circunstâncias de cada caso. Gastos inesperados, perda de compromissos, ausência de assistência e transtornos relevantes podem justificar pedidos por danos materiais e morais. Por isso, o consumidor deve reunir o máximo de provas desde o início do problema.

LEIA MAIS: