Max Carneiro

Tenho visto atualmente que o ecossistema de Centro de Serviços Compartilhados (CSC) vem crescendo de uma maneira bastante interessante, o que não necessariamente trata-se somente de maturidade. Aliás, antes de falarmos de maturidade, é preciso evidenciarmos a potencialidade e o quanto esse mercado está em crescimento.

Pelo que temos acompanhado, principalmente pelos estudos e maneira como a Associação Brasileira de Serviços Compartilhados (ABSC) têm conduzido essa evolução, cada dia que passa fica mais forte a tendência de centralizar as demandas em uma plataforma única como uma prática muito importante da estratégia de negócio das empresas. 

Dessa forma, trazer experiência, inovação, participação do colaborador, aliados a inteligência de mercado e principalmente ao mindset de transformação de uma maneira que consiga atingir todas as partes interessadas, sem uma estratégia centralizada, torna tudo mais desafiador.

A partir disso, os CSCs se mostram ser cada vez mais uma solução de negócio para as empresas. De uma maneira geral, entendo que esse mercado está em franco crescimento e desenvolvimento e, quando falamos da questão econômica, esse modelo de gestão tem suas vantagens, uma vez que permite ter uma redução de custos, movimento de talentos e otimização através da tecnologia. Assim, vejo os CSCs sendo uma tendência natural de sobrevivência dos negócios.

Atualmente, segundo a SSON Analytics Data, contamos com mais de 10 mil Centros de Serviços Compartilhados espalhados pelo mundo, mas a grande maioria ainda está na fase inicial, ou seja, arquitetando como implantar esse modelo de gestão dentro das empresas. Isso ocorre pelo fato de que para realizar essa implantação é preciso obedecer toda uma preparação que é fundamental para fluência do negócio. 

Dessa forma, é necessário desenvolver uma estrutura de processos organizada, uma gestão de mudança bem planejada, patrocínio da área executiva e uma estratégia de governança corporativa bem definida. Contudo, entendo que o nível de maturidade dos CSCs é baixo pelo fato de ainda ser embrionário na grande maioria.

Falando de automação, ela sempre foi um capacitador de eficiência. Estamos vendo no mercado que, mais do que nunca, os Centros de Serviços Compartilhados estão se tornando um Centro de Excelência nesse quesito. Deixando de serem vistos somente como uma estrutura de back-office, para também como um modelo de excelência e soluções inteligentes para o negócio. Afinal, se você possui uma estrutura que conhece o projeto do começo ao fim, naturalmente aquilo se transforma num celeiro de inovação, dessa forma, agregando também a parte muito importante da transformação digital.

Cada vez mais os CSCs estão tomando um papel de acomodar uma estrutura que não somente facilita a redução da intervenção manual e ajuda a transformar dados em soluções estratégicas, como também desenvolve e cria soluções para os negócios. Dessa forma, vejo o papel dos CSCs na área de transformação digital das organizações muito relevante como nunca teve anteriormente. Ou seja, sem automação fica muito mais difícil os Centros de Serviços Compartilhados entregarem o valor que têm potencial.

À medida que você tem uma estrutura de desenvolvimento dentro do CSC com toda a governança, seus desenvolvedores e uma cultura ágil, acaba contribuindo com a estratégia do negócio que não necessariamente está preparada para entregar como o cliente final precisa. 

Então, quando falamos de uma estrutura de CSC que já possui o mindset orientado para serviço e para cliente, o que falta é o capacitador digital, transmitido pela automação e robotização. Em suma, toda essa gama de possibilidades fez com que o Centro de Serviços Compartilhados deixasse de ser um “Centro de Serviços” para se tornar um “Centro de Soluções”.

Max Carneiro é diretor vice-presidente de Pesquisa de Mercado da Associação Brasileira de Serviços Compartilhados (ABSC)