Novas regras do SAC exigem atendimento humano e retorno de ligação em cinco minutos

Os serviços de atendimento ao consumidor (SAC) terão novas exigências para suporte humano, cancelamento e resposta às reclamações. A norma entra em vigor em 20 dias, conforme o material divulgado, e vale para empresas de setores regulados pelo governo federal e instituições que prestam serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central.

Entre as determinações estão SAC gratuito, suporte 24 horas em canais eletrônicos e limite de cinco níveis de atendimento ou menus. O atendimento humano deverá estar disponível por telefone e nos canais eletrônicos, em tempo real, das 8h às 20h, todos os dias da semana.

Para demandas urgentes, a exigência é de atendimento humano imediato a qualquer tempo. A norma também proíbe direcionar o consumidor para outro canal, salvo quando o comparecimento presencial for indispensável para resolver a solicitação.

Ligação interrompida terá retorno obrigatório

Se a ligação cair durante o atendimento, a empresa deverá retornar o contato em até cinco minutos. As informações já fornecidas pelo consumidor deverão ser aproveitadas. O decreto também estabelece limites para a espera no telefone. Pelo menos 80% das demandas deverão ser atendidas em até 20 segundos. Para as demais, o tempo máximo será de 300 segundos, equivalente a cinco minutos.

Cancelamento em qualquer nível do atendimento

A opção de cancelar contratos e serviços deverá estar disponível em qualquer nível, tanto nos canais telefônicos quanto nos eletrônicos. O pedido deverá ser processado imediatamente, pelos mesmos canais utilizados para a contratação. O consumidor também deverá receber um comprovante eletrônico da solicitação.

As regras buscam garantir acesso a informações adequadas e tratamento eficiente das demandas nos diferentes meios de comunicação.

Prazos para reclamações e cobranças

O prazo máximo para responder reclamações não urgentes será de sete dias corridos. Nos casos de cobrança indevida ou serviço não solicitado, as providências para suspensão deverão ser imediatas, com conclusão em até 48 horas. Quando o consumidor solicitar o histórico de atendimento, a empresa terá até cinco dias úteis para enviá-lo.

A norma ainda define períodos mínimos de conservação dos registros. O histórico das demandas deverá ser guardado por pelo menos seis meses após a resolução. Já as gravações e mensagens do SAC deverão ser mantidas por, no mínimo, 90 dias.

Esses prazos têm unidades diferentes: a resposta às reclamações é contada em dias corridos, enquanto o envio do histórico utiliza dias úteis.

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