Você saberia identificar uma inteligência artificial ao telefone? Veja como agentes de voz estão mudando o atendimento ao consumidor

Você liga para marcar uma consulta, pedir um guincho ou resolver um problema com a internet. Do outro lado, uma voz responde, faz perguntas e acompanha a conversa sem pedir que você aperte números no teclado. Parece uma pessoa, mas é inteligência artificial. Essa tecnologia já faz parte de operações de empresas brasileiras. Pedro, fundador da startup goiana PitchYes, prevê que ela se torne mais comum.

No podcast Manda Vê, com Juan Allaesse e Isadora Carvalho, Pedro explicou como a empresa desenvolve agentes de voz capazes de receber chamadas, procurar informações sobre clientes, agendar serviços e fazer contatos comerciais. A proposta é substituir menus e etapas repetitivas por conversas automatizadas.

A diferença ficou evidente durante o programa. Em uma demonstração, Pedro ligou para um sistema de atendimento de uma rede de pet shops. A voz artificial perguntou em qual cidade ele queria agendar banho e tosa, apresentou uma unidade disponível e recuperou o nome de seu cachorro, Cleitinho. Quando o empreendedor simulou uma emergência com o animal, o sistema interrompeu o agendamento e respondeu com uma mensagem de apoio.

A cena mostra como a ferramenta personaliza o atendimento e levanta uma questão: como saber quando se fala com uma máquina? Pedro relatou que alguns usuários não percebem a diferença e chegam a fazer comentários pessoais para a atendente virtual. Ele afirma que a PitchYes já ultrapassou 25 milhões de ligações, volume informado pelo próprio fundador durante a entrevista.

Menos espera, mais automação

Um dos usos descritos por Pedro está no setor de assistência automotiva. Em vez de deixar o motorista sem notícias enquanto espera por um guincho, a IA pode telefonar com atualizações sobre a chegada do prestador. Em outras operações, os sistemas fazem contatos de acompanhamento, confirmam informações e encaminham demandas que exigem intervenção humana.

Segundo dados apresentados por Pedro, uma solicitação que levaria 15 minutos no atendimento convencional pode consumir três a quatro minutos com IA. A comparação, contudo, depende do tipo de serviço e não representa uma garantia de redução do tempo em todas as chamadas.

Para funcionar, cada agente precisa ser configurado de acordo com as regras e os dados da empresa contratante. Pedro explicou que a implementação pode levar de alguns dias a aproximadamente um mês, conforme a complexidade. A tecnologia também pode adaptar a maneira de falar e o sotaque à região atendida. Embora a startup esteja em Goiânia, ele afirma que a maior parte de seus clientes está fora da cidade.

E os empregos?

A expansão desses sistemas traz consequências para quem trabalha com vendas e atendimento. Questionado sobre a possibilidade de substituição de profissionais, Pedro reconheceu que algumas atividades já podem ser automatizadas. Ao mesmo tempo, diferenciou tarefas mais padronizadas, como registrar pedidos, de negociações complexas, nas quais considera que os humanos ainda têm vantagem.

O próprio fundador apontou limites técnicos. Sistemas de IA podem produzir respostas incorretas ou inventar informações, fenômeno conhecido como alucinação. Também dependem da qualidade dos dados disponíveis e de uma estrutura capaz de manter as operações funcionando. Para consumidores, há ainda questões sobre transparência, proteção de informações pessoais e a possibilidade de falar com uma pessoa quando necessário.

Dos jogos à startup

A trajetória de Pedro começou antes da empresa. Aos dez anos, quando morava com a família no Texas, nos Estados Unidos, ele criou um site de revenda de jogos para juntar dinheiro e comprar um computador. De volta ao Brasil, experimentou outros negócios e ingressou no curso de engenharia elétrica da Universidade Federal de Goiás (UFG). Mais tarde, decidiu trancar a graduação para se dedicar à PitchYes, fundada aos 20 anos.

Aos 21, diz que empreender envolve cobranças e erros pouco visíveis nas redes sociais. Na entrevista, falou sobre os desafios de contratar, demitir e liderar equipes, além de defender mais cautela antes de tomar decisões sob pressão.

Para a startup, o próximo mercado considerado é a América Latina. Para quem está do outro lado da linha, porém, a transformação já coloca uma questão mais imediata: quando o telefone tocar, talvez não seja simples identificar quem está falando. Mais importante do que a semelhança da voz será saber se o problema foi resolvido, se os dados foram protegidos e se haverá atendimento humano quando a conversa automatizada não der conta.

A entrevista completa com Pedro está disponível no canal do podcast Manda Vê no YouTube. No episódio, apresentado por Juan Allaesse e Isadora Carvalho, o empreendedor compartilha sua trajetória, demonstra o funcionamento dos agentes de voz e discute os impactos da inteligência artificial no atendimento ao consumidor e no mercado de trabalho.

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