Voo atrasou? Novas regras de assistência já estão valendo; veja seus direitos

Quem enfrentar atraso ou cancelamento de voo já deve encontrar mudanças nas regras de assistência. Desde segunda-feira (26), está em vigor a maior parte da atualização da Resolução 400 da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac).

Uma das novidades é a previsão expressa de reembolso de gastos com alimentação, transporte e hospedagem quando, em situações excepcionais, a companhia não conseguir oferecer a assistência diretamente. Isso pode acontecer por limitações na infraestrutura do aeroporto, falta comprovada de fornecedores ou outras emergências imprevisíveis. A alternativa não dispensa a empresa de atender o passageiro.

Como funciona o reembolso?

Nessas situações, o passageiro deverá apresentar comprovantes das despesas necessárias e razoáveis. A companhia terá até sete dias, contados da apresentação dos comprovantes, para fazer o reembolso. A previsão não significa que qualquer gasto será automaticamente devolvido. O reembolso é uma alternativa para os casos excepcionais em que o fornecimento direto da assistência estiver inviabilizado.

Alimentação e hotel continuam obrigatórios

As empresas continuam responsáveis pela assistência, inclusive quando o problema estiver relacionado a situações fora de seu controle, como condições meteorológicas. Os principais prazos permanecem:

• Espera superior a duas horas: alimentação;
• Espera superior a quatro horas, com necessidade de pernoite: hospedagem e transporte de ida e volta entre o aeroporto e o local de acomodação.

A obrigação de oferecer assistência é diferente da análise de eventual indenização por danos, que depende das regras aplicáveis e das circunstâncias do caso.

Outra mudança já em vigor

Foi retirada da resolução a exigência específica de oferecer facilidades de comunicação, como telefone ou internet, após uma hora de espera. A obrigação de prestar informações sobre o voo permanece.

A ampliação das informações por canais digitais foi adiada para 25 de novembro. A partir dessa data, a nova redação exigirá informações sobre a situação do voo, alternativas disponíveis e acesso à assistência, com data e horário de atualização.

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